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京东赋能美赞臣提升服务水平:在线客服询单转化率高达38.5%

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2018-11-09 11:21  来源:DoNews
概要:今年六月,全球领先的婴幼儿营养品专家美赞臣携手京东联合发布了新市场拓展战略。

  自双方合作以来,京东一直借力自身的无界营销通道,通过大数据精准营销等技术,赋能美赞臣提升服务水平,让更多中国消费者获得高品质的产品与服务。在今年618年中大促当天,美赞臣CRM在线客服询单转化率达到了38.5%,刷新了历史最佳记录。

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  在线金牌营养师服务京东旗舰店 客户满意度持续90%以上

  据数据统计,2018年美赞臣京东自营旗舰店月流量与2017年大致持平,但月均询单转化率均保持在26%以上,同比2017年上升了16.7%,并且客单价同比2017年提升了约25%,客户满意度常年保持在90%以上,所有服务结果均处于行业领先水平。

  “给宝宝提供一生最好的开始”是美赞臣营养品公司对消费者的承诺。对美赞臣来说,优良的产品与专业的服务品质已成为他们的核心竞争力。美赞臣拥有一支专业高效的CRM服务团队,团队人员司龄平均3年以上,且全部通过中华预防医学会营养师资格认证,都是服务京东旗舰店在线金牌营养师。

  定期培训提升服务质量 流量高峰期售前客服30秒响应

  随着消费者个性化需求增多,在选购商品前后对于客服服务的需求日趋显著。对品牌来说,售前、售后的服务能力至关重要。自双方合作以来,美赞臣客服团队服务能力一直处于行业领先地位,达到这样的服务效果,京东与美赞臣做到了以下几点:

  首先,善于沟通分享。美赞臣CRM团队与京东客服团队每周/月会召开沟通会议,及时沟通探讨服务中遇到的问题,并积极寻求解决办法。双方互相虚心请教,取长补短,不断提升自己的服务水平。例如物流损的处理,当品牌方发现客户反馈超出正常水平后,第一时间与京东沟通,一方面优化处理流程,同时京东物流可及时进行内部调整,减少物流损发生。

  其次,专注修炼内功,做到服务精细精准化。作为一名的优秀客服,必须解决客户的情感需求,真正关心客户,多使用同理心。主动提供店铺优惠券或母婴品类券,提高客户购物体验以此来提高售前转化率。

  此外,提升及时解决问题的能力。京东一直相信,消费者对服务的基本需求是客服快速响应,快速拿出特定需求的解决方案,及时解决消费者提出的问题和疑虑。日常客流量比较稳定的情况下,售前客服的平均响应时间少于40秒。为了保证品牌在大促期间可以高效回应,借力京东的大数据精准营销技术,参考今年618与去年11.11的时段客流量分析后,美赞臣客服团队在排班上做出了调整,在高峰期时段安排充足坐席。从今年11.11预售日起,在人员不变、流量不断增大1.5到2倍的情况下,每天售前客服的平均响应时间保持在30秒左右。

  最后,定期组织提升培训。京东客服团队通过统一的培训、定期考核、评比等手段,提高品牌商员工的服务水平。在这样的培训机制下,2018年美赞臣售前满意度持续保持在94%以上。同时,品牌每月会进行内部专业知识的培训,并邀请京东客服人员开展电商领域的特色培训,让文字表达更有活力,给客户提供更用心、更贴心、更有个性的服务。

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  在今年618年中大促当天,美赞臣CRM在线客服询单转化率再创新高,6月份整体询单转化金额刷新历史最佳纪录。鉴于美赞臣CRM服务团队的综合实力,今年7月中旬,京东再次开通美赞臣售后直通车服务,真正实现咨询+销售+服务完整的闭环,全面提升消费者购物体验。

 

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编辑:洁琼