强生文化探索之有话语权的质量部

　　一般企业的质量部门都归生产部门管理，但强生的质量部门在公司地位特殊，质量总监的决策甚至不受总经理的干预。相比别的公司，强生给予了质量部门更高的决策权和更多的否决权。

　　质量部门会参与各个生产关键环节，从一个相对独立的角度去判断终的产品质量和法规要求。

　　的独立性

　　质量合规部高级总监朱红是公司在质量方面的受权人，所有从公司发出去的产品必须保证质量合格，而朱红就是写下这个签署承诺的人。

　　一般企业的质量部门都归生产部门管理，但强生的质量部门在公司地位特殊，质量总监的决策甚至不受总经理的干预。相比别的公司，强生给予了质量部门更高的决策权和更多的否决权。比如，产品召回的后决定权不是总经理，而是质量部门的负责人。

　　在强生，一旦发生质量问题，相关部门的代表会立即开会分析，终决定权在质量总监手里。质量部门必须保证随时随地对亚太及全球汇报。一旦发生严重的产品质量、合规问题，质量部必须要在24小时之内汇报至亚太区的质量部门，同时抄送总经理。而总经理能够答复的通常只有两句话，一句是：“这个问题我合适给建议吗?”另一句则是询问质量总监：“你什么时候做决定?”

　　朱红说：“到目前为止，历任总经理从来没有对质量部门所做的决定有否定意见，他们都非常尊重我们专业部门做出的决定。”

　　一般而言，很多公司的质量负责人未达到管理者的层次，自身不能独立做决策。而朱红是管理委员会成员之一，是参与公司决策的管理层。他所负责的全面质量管理体系，涉及研发、包装等任何部门。因此，的独立性使质量部门会参与各个生产关键环节，从一个相对独立的角度去判断终的产品质量和法规要求。

　　强生的质量合规部做决定基于的要原则是，把人身安全放在位。

　　严苛的安全性

　　多年前，有一款强生婴儿爽身粉在澳大利亚受到了投诉，一个小朋友将这款产品作为食品误食，尽管产品标签上已经标有“远离儿童”的警示。

　　经过缜密调查，强生发现，事故原因有可能是部分产品的盖子儿童能打开。但实际上，该类产品在设计时已经考虑到类似问题，因此很难界定这是否涉及产品质量问题。在强生内部的质量标准体系中，也有关于盖子扭力的要求，如果按照缺陷率计算，所售产品均为合格。

　　对此，大家比较一致的建议是，重新设计一个抵抗力更强的盖子，使一般的小朋友没有能力独自打开。但当时，质量部的意见是：这样做还不够，要把所有仓库里的产品全部都停下来。

　　当时，这起案例几乎造成了全球范围的影响，强生内部也争论得非常激烈。有人提出，该款产品在很多国家销售，而实际发生的只是极个别例子，如果这样做，造成的损失将非常大。也有人说，目前法规并没有相关要求，现在的数据也只能证明这属于个案，并不真正需要采取如此严厉的措施。

　　但终，质量部的决定是：将所有发往其他国家的产品全部扣住，通知其他国家的强生产品停止使用这种盖子，这批产品不再被投放到市场。因为这个决定，强生损失了数百万美元。朱红解释说：“遇到难以抉择的问题，我们只能用我们的信条做判断。不管怎么样，现在已经有一两个案例，就证明不合适的包装对小孩子可能造成伤害，那就必须停掉。”

　　相较那些具体而严格的产品质量规定，强生的质量合规部做决定潜移默化依循的要原则是，把人身安全放在位。

　　强生在全球所有市场采取统一标准，且这套统一的标准全部严格按照流程执行，白纸黑字记录。

　　专业的“把关人”

　　朱红常说的一句话是：“一旦公司发生任何达到刑事程度的质量问题，我都是要承担责任的。”秉持着永远将对顾客负责的态度，使得强生自身形成了一套严格的质量管理体系和产品信条，其中的很多标准还符合总部所在地美国监管机构的要求。总体来说，强生的质量系统融合了当地法规、当地消费者以及总部的要求。

　　强生在全球所有市场采取统一标准，且这套统一的标准全部严格按照流程执行，白纸黑字记录。同时为了防止产生偏差，或者避免校正执行上可能产生的偏差，强生设置有总部审计系统，一旦发现某个运营公司的实际操作标准偏差较大，将会提高被审计频率。

　　质量合规部的鲍艺说：“对于我们质量部来说，有时候工作量真的很大，所有审计结果全部直接汇报到高层，他们会直接看到整个质量控制的情况，就像一个健康体检，让我们提前知道各个运营公司的质量管理状况是什么样。”

　　除了内部的严格执行，强生的这一质量管理体系也受到政府部门以及同行业者的认可。由于中国的监管机构对于化妆品市场管理标准正在进行逐步提高和完善，强生的质量管理专家经常受到政府部门或者行业协会邀请进行培训。

　　每当前往做培训的时候，朱红还会介绍一些国外，包括美国、欧盟对化妆品的一些法规要求。他说：“提高质量标准其实是全民族的事情，只要不涉密，我很自豪可以把自己的质量管理知识介绍给他们，为改善中国的质量管理做出一点贡献。”(本文摘编自强生《与信条对话》一书)